Jaren heb ik in de CRM software hoek gewerkt bij een bedrijf dat CRM software ontwikkelt om de klantrelatie goed in kaart te brengen en te onderhouden. CRM is eigenlijk niets meer en niets minder dan het vastleggen van alles wat je weet van je klant zodat de relatiebeheerder het contact met de klant goed kan onderhouden. Want nieuwe klanten werven is wellicht belangrijk, maar je klantrelatie goed onderhouden is nog veel belangrijker.
Je klantrelatie onderhouden; 5 tips
De effort die je moet steken in het binnenhalen van een nieuwe klant is vele malen hoger dan het onderhouden van de relatie met een bestaande klant. En als je in je bestaande klanten wat extra tijd investeert -naast dat je goed werk voor ze aflevert- dan komt die bestaande klant graag weer bij je terug. Hij weet immers al wat hij aan je heeft. Maar een echte CRM bedrijfsvoering door het hele bedrijf heen is best ingewikkeld. Alles moet dan tot in de puntjes geregeld zijn. Daar bestaat gelukkig software voor die je kan gebruiken om het zo goed mogelijk vast te leggen. Maar het draait niet alleen om de software. Je moet er ook acties op ondernemen.
Het onderhouden van de klantrelatie is eigenlijk een vak apart, maar hoe doe je dat dan als zzp’er? Als je naast het draaiend houden van je onderneming ook nog eens de relaties met je klanten goed wilt houden, dan kan dat best ingewikkeld lijken. Toch hoeft het niet heel moeilijk te zijn en gaat het niet alleen om relatiegeschenken. Het gaat namelijk vaak om kleine dingen naast natuurlijk die pen met opdruk die je rond laat slingeren 😉 .
Een basis van vertrouwen
We beginnen even bij het begin als het gaat om een goede klantrelatie. Die is uiteraard gebaseerd op vertrouwen. Als er geen wederzijds vertrouwen is, dan kan je niet eens echt spreken van een klantrelatie. Maar dit is natuurlijk wel waar je naar op zoek bent. Investeer dan ook in de relatie met je klanten door open een eerlijk te communiceren. Doe wat je zegt en zeg wat je doet is het beste advies wat ik je hierin kan geven.
Informeer naar je klant
Als de basis van vertrouwen er ligt, dan kom je echt aan het onderhouden van je relatie toe. Vraag je klanten hoe het met ze gaat. En dan niet in de vorm van een standaard zinnetje in een mail in de trant van ‘alles goed?’. Maar toon echt interesse. Vraag of ze nog iets bijzonders gedaan hebben. Of vraag bijvoorbeeld zomaar in een mailtje of hij/zij weer wat opgeknapt is als je weet dat ze ziek zijn geweest. Zonder dat er iets anders aan de mail gekoppeld is. Ook dat hoort bij ondernemen. Als je écht geïnteresseerd bent dan voelt iemand dat gelijk aan. Maar om écht persoonlijke vragen te kunnen stellen moet je je natuurlijk wel een beetje verdiepen in de betreffende persoon. En dat kost tijd. Maak daar dan ook wat tijd voor vrij als je dat belangrijk vindt.
Verras je klant met iets leuks
Je klant verrassen is altijd leuk. Je kan er natuurlijk voor kiezen om je klantrelatie te onderhouden door een kerstpakket te versturen. Maar écht origineel is het niet. Je kan er bijvoorbeeld ook voor kiezen om je klant te verrassen met een aantal leuke mokken met opdruk maar zorg er dan bijvoorbeeld voor dat je er ook een lekkere taart bij aanlevert. Dan ben je nèt even wat inventiever en worden de koffiemokken waarschijnlijk gelijk in gebruik genomen doordat men een korte pauze inlast voor taart mét koffie. Zo voorkom je ook dat ze direct achter in een kast verdwijnen. Doe dit bijvoorbeeld na het afronden van een leuk project dat je samen hebt opgepakt. Je kiest dan een onverwachts moment waardoor de verrassing nog beter aankomt.
Luister naar je klant voor een goede klantrelatie
Investeer in de relatie met je klant door te luisteren. Luister naar hem of haar, ook als ze mopperen. En doe daar constructief iets mee. Geef bijvoorbeeld wat extra tijd door mee te denken of te brainstormen zonder dat je per direct een factuur stuurt voor dat uur. Of lever af wat je afgesproken hebt binnen een project, maar geef nét een beetje meer. Je klant zal dit zeker waarderen én onthouden.
Klantrelatie onderhouden op afstand
Kom je in deze tijd nauwelijks bij je klanten over de vloer en gaat alle communicatie over de mail? Dan is het misschien leuk om iets te bedenken waarmee je toch het persoonlijke contact weer even verstevigt. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het sturen van een vrijmibo pakketje. Stuur een lekker speciaal biertje (of wijntje) met een bijpassend glas en een zakje nootjes op. Bel daarna (of mail) om een afspraak te maken voor een vrijmibo via Teams of Skype waarbij je zelf datzelfde biertje of wijntje met nootjes hebt staan. Klets even een half uurtje over van alles en nog wat en ga daarna lekker allebei je weekend in. Zeker weten dat dit gewaardeerd wordt!
